PReal's i Santa Rita

Niedawno było o Warsaw Media House, a dziś opiszemy jak z "hejtem" walczy agencja PReal's. Są to kolejni "specjaliści" od czyszczenia internetu, których działania budzą wątpliwości. Otrzymane przez nas pisma były pełne pomyłek i nielogicznego rozumowania. W połączeniu z próbą wyłudzenia odszkodowania, zrobili bardzo negatywne wrażenie i w gruncie rzeczy sądzimy, że ostatecznie ich działania były na szkodę klienta.

Sprawa dotyczyła hospicjum Santa Rita w Przemyślu. Otrzymaliśmy od PReal's wezwanie do usunięcia "bezprawnych" treści - tj. negatywnych komentarzy. Pismo na pierwszy rzut oka wyglądało bardzo profesjonalnie i na napisane przez kogoś kto wie co robi. Ale kilka rzeczy było lekko podejrzanych:

• Pismo zaadresowane zostało do portalu ZnanyLekarz.pl (przy czym treść pisma dotyczy komentarzy faktycznie opublikowanych w naszym serwisie).
• Załączone pełnomocnictwo dotyczy placówki o innej nazwie - "IRK Salus".
• Każde z uzasadnień dlaczego poszczególne komentarze powinny być usunięte w zasadzie było identyczne i w żaden sposób nie odnosiło się do treści opublikowanych wpisów. Jedynym argumentem odnoszącym się faktycznie do treści komentarzy było to, że skoro jeden z pacjentów pisze, że sale są za duże a inny, że są za małe to oba te komentarze są niewiarygodne:

Łącznie zażyczyli usunięcia 4 negatywnych komentarzy. Zagrozili, że niespełnienie tej prośby będzie skutkowało kolejnym żądaniem: o zadośćuczynienie w wysokości co najmniej 30 tys. zł. 

Tak sformułowane żądanie uznaliśmy za niewiarygodne. Do tego treść i okoliczności publikacji wskazanych komentarzy w naszej ocenie nie świadczą o ich bezprawnym charakterze. Dlatego odmówiliśmy spełnienia żądania.

Agencja nie mogła się z tym pogodzić. Ale zamiast np. szerzej uzasadnić na czym polegają pomówienia, jej prezes poszedł inną drogą. Prawdopodobnie on - dodał w portalu dwa komentarze dotyczące zupełnie innych placówek. W jednym napisał, że przychodnia dobrze wymienia opony (sic!), w drugim, że w przychodni, w której nie ma poradni okulistycznej przyjmuje dobry okulista. Dodanie tych dwóch "fałszywych" komentarzy miało być argumentem świadczącym o bezprawnym charakterze komentarzy dotyczących hospicjum. Te "rozumowanie" nie przekonało nas do zmiany decyzji.

Kolejnym ich krokiem było wysłanie przedsądowego wezwania do zapłaty zadośćuczynienia w wysokości 30 tys. zł (za nieusunięcie wskazanych wcześniej komentarzy). O ile do tej pory pisma podpisywał "prezes", to tym razem pod pismem podpisała się prawdziwy radca prawny: Anna Borkowska. Szczerze mówiąc wcześniej byliśmy przekonani, że jest to zawód zaufania publicznego i przeszła nam myśl, że może faktycznie nie cenzurując opinii pacjentów robimy coś źle. Na szczęście pismo było pełne pomyłek i manipulacji, więc szybko zdaliśmy sobie sprawę, że nie można brać tego na poważnie. 

Najciekawsze zmanipulowane stwierdzenie zawarte było w sugestii: "(...) sugeruję jedynie zapoznanie się z komentarzami placówki zamieszczonymi choćby na Facebooku, gdzie zamieszczenie komentarza wiąże się z ujawnieniem tożsamości i ocenę ile negatywnych komentarzy Pan tam znajdzie". Zgodnie z sugestią zapoznaliśmy się z komentarzami na profilu Facebookowym hospicjum. Faktycznie nie było tam, żadnego negatywnego komentarza, w ogóle nie było i nie ma tam żadnego komentarza. Po co więc była ta sugestia? Czy ktoś w ogóle przeczytał i zapoznał się z okolicznościami przed wysłaniem pisma?  

A wracając do profilu na Facebooku, zauważyliśmy, że hospicjum podaje jako adres swojej strony internetowej: zol-sanmed.pl. 

Okazało się, że ta domena wystawiona jest na sprzedaż. To znaczy była. Teraz to nasza domena i prowadzi do profilu placówki w naszym serwisie, na którym komentarze nie są cenzurowane. Ciekawe jak bardzo klient jest z tego zadowolony.

Inną ciekawostką jest wysyp dużej ilości pozytywnych komentarzy wysyłanych z przeglądarki zainstalowanej na mało popularnym typie urządzenia: Macintosh z systemem operacyjnym Mac OS X. Siedem pozytywnych komentarzy pisanych przez: Jacka, Józefa, Marię, Andrzeja, Romana, Tadeusza i Jadwigę, choć pisane z różnych adresów IP, sprawiają wrażenie pisanych z tego samego urządzenia. Jest to o tyle ciekawe, że z tego samego typu urządzenia oryginalne wezwanie wysłał do nas PReal's (aczkolwiek może to być zupełnym przypadkiem).

Podsumowując, nie daliśmy się zastraszyć. Sprawa jest sprzed kilku miesięcy i nie zostaliśmy "niezwłocznie" podani do sądu po odmowie usunięcia komentarzy. Nie zgłosiła się również do nas prokuratura ani policja aby spróbować ustalić tożsamość tych "przestępców", który wyrażają swoje oceny w naszym serwisie. A skoro tak, to pewnie nikt nie zgłosił tej sprawy na policję, bo chyba nikt nie wierzy, że do przestępstwa doszło. W każdym razie w naszej ocenie PReal's zachowuje się nie w porządku. Nie dość, że nam napsuli trochę nerwów i wytracili nasz czas, to ostatecznie ich klient z ich usług ma wyjątkowo marny pożytek (no chyba, że inne portale były bardziej uległe). 

Profesjonaliści

Niedawno zwrócił się do nas "dziennikarz" Super Expresu z prośbą o informacje o źródło pochodzenia danych o długościach kolejek poradni geriatrycznej w Kluczborku. W tym czasie przychodnia podawała, że pierwszy wolny termin jest u niej w 2036 roku. Wytłumaczyliśmy, że to prawdopodobnie pomyłka i powinno się tę informację zweryfikować bezpośrednio u świadczeniodawcy. Pomimo tej wiedzy, redaktor zdecydował się napisał artykuł zatytułowany "Prawie 18 lat w kolejce na wizytę u lekarza w Polsce! Prześwietlamy NFZ". Co ciekawe, dodatkowo ma w nim czelność sugerować, że przychodnia sama nie wie jaki jest czas oczekiwania do niej.

O ile szukanie taniej sensacji przez osoby pracujące w mediach internetowych można uznać za profesjonalne zachowanie, to ciężko tak nazwać reakcję poradni. Niedługo po publikacji artykułu, otrzymaliśmy od kogoś taką wiadomość:

Witam serdecznie.
Bardzo proszę o anulowanie kolejki do Poradni  Geriatrycznej,wystąpił błąd termin oczekiwania jest ok 2-4 dni a nie ponad 6000                       Pozdrawiam

Żeby się upewnić, że faktycznie chodzi o tę poradnię i dowiedzieć się co znaczy "anulowanie kolejki", zwróciliśmy się z prośbą o uzupełnienie zgłoszenia. Niestety wysłanie maila na podany adres przyniosło automatyczną odpowiedź: "Podany adres nie istnieje". Czy to faktycznie tak trudno znaleźć kogoś kto nie przestrzeli terminów w sprawozdawczości o 18 lat i będzie umiał podać adres kontaktowy bez literówek?

Kilka porad na jesień

W związku z rozpoczęciem sezonu na przeziębień, przygotowaliśmy dla naszych użytkowników garść publikacji z poradami na radzenie sobie w tym okresie. W szczególności polecamy artykuły:

• Domowe syropy na przeziębienia
• Odporność organizmu – jak o nią dbać?
• Jak odróżnić przeziębienie od grypy?
• Zioła stosowane w przeziębieniach i podnoszące odporność
• Szczepienie przeciwko grypie pozwoli uniknąć poważnych powikłań

Warto też upewnić się czy sezonowe pogorszenie nastroju na pewno jest sezonowe, a nie jest np. początkiem depresji.

Elementy pomawiające - czyli o cenzurowaniu opinii

Zdarza się, że niezadowoleni świadczeniodawcy mają pretensje o to, że w naszym portalu każdy pacjent może łatwo wyrazić swoją opinię. Wiele przychodni chciałoby, żeby publikacja komentarzy była jak najtrudniejsza, co najmniej żeby wymagała wcześniejszej rejestracji i potwierdzenia tożsamości na Facebooku. My (jeszcze) się nie ugięliśmy, ale ostatnio jeden z naszych użytkowników podzielił się historią o tym do jakich patologicznych sytuacji dochodzi gdy internetowy portal spoufala się z ocenianymi firmami.

Sprawa dotyczy gdańskiej Kancelarii Galiński & Kleina. Cała sprawa została szczegółowo opisana na stronie internetowej, my skoncentrujemy się tylko na tym jak można utrudniać użytkownikowi wyrażenie negatywnej opinii o usługodawcy. Jak w tym przypadku wyglądał proces komentowania w portalu Trojmiasto.pl? O tak:

1. Autor po dodaniu negatywnego komentarza otrzymuje wiadomość w linkiem do jej potwierdzenia oraz z obietnicą, że pojawi się ona nie później niż po 5 dniach roboczych.

2. Informację o takim komentarzu dostaje właściciel komentowanej firmy i ma możliwość odpowiedzi na taki komentarz. W tym przypadku Kancelaria Galiński i Kleina potwierdziła wyświadczenie usługi oraz odpowiedziała, że opinia jest niesprawiedliwa i nie odzwierciedla rzeczywistości. Przy czym nie wskazała, które informacje miałby być nieprawdziwe.   

3. Autor słusznie odpowiedział, że jego opinia jest subiektywna i ma prawo być niesprawiedliwa, zwrócił uwagę, że żadne stwierdzenie nie zostało zakwestionowane i zapytał co właściwie jest nieprawdziwe w przesłanej opinii.

4. Właściciele kancelarii na zadane pytania nie odpowiedzieli. Logiczne byłoby w sytuacji, w której nie są w stanie wykazać bezprawności komentarza, nie blokować jego publikacji. Ale tak się nie stało. 

5. Po ponad miesiącu ciszy, portal zapowiada publikację komentarza w przeciągu 5 dni.

6. Być może w tym czasie właściciel podejmuje jakąś interwencję.

7. Opinia po tych 5 dniach nie pojawia się w portalu.

8. Moderacja poproszona o wyjaśnienia twierdzi, że opinia nie zostanie opublikowana, bo autor nie przedstawił dowodu na skorzystanie z usługi oraz zawarł w niej "elementy pomawiające". Wskazane "elementy pomawiające" są stwierdzeniami, których prawdziwości nie zakwestionował właściciel we wcześniejszej dyskusji.

Podsumowując, w tym konkretnym przypadku chcąc dodać negatywną opinię o kliencie portalu trojmiasto.pl, trzeba ją potwierdzić kliknięciem w link wysłany na maila i wdawać się w dyskusję z właścicielem. Nawet jak z tej dyskusji wyjdzie się obronną ręką, to taka opinia nie jest publikowana. Zamiar publikacji przez portal zmienia się jak chorągiewka na wietrze. Opinia dwukrotnie (z paro tygodniową przerwą) miała się pojawić w portalu w przeciągu ciągu 5 dni. Ostatecznie moderacja podejmuje decyzję o niepublikowaniu nie informując o tym autora. Powodem jest nieprzesłanie dowodu skorzystania z usługi (o który autor nie był proszony, do tego ma to miejsce w sytuacji gdy właściciel sam opisał przebieg świadczenia usługi autorowi) oraz to, że opinia zawiera "elementy pomawiające" (chyba są to po prostu negatywne stwierdzenia o kancelarii). Ostateczny efekt jest taki, że Kancelaria Galiński & Kleina chwali na swojej stronie oceną 5.9 na 6. Gratulujemy ;) 

Profesjonalizm Warsaw Media House

Wiosną tego roku na blogu Bezprawnik opisano jak działa agencja Warsaw Media House. Z opisanych historii wynika, że nie działa ona najlepiej. Pierwszy wpis dotyczył tego, że agencja w amatorski sposób bezzasadnie zażądała usunięcia artykułu opublikowanego na blogu Bezprawnik.pl. Druga publikacja jest o tym jak Warsaw Media House podobno skopiowała materiały reklamowe od konkurencyjnej agencji PReals. Fajnie, że takie zachowania są publicznie piętnowane. Też mieliśmy okazję przekonać się jak działa Warsaw Media House, więc chętnie podzielimy się naszą historią.

Warsaw Media House swoim potencjalnym klientom składa w ofercie deklarację: "usuniemy negatywne opinie dostępne w sieci" i z tej usługi pewnie chciał skorzystać właściciel placówki Kalmedica w Kaliszu. Ośrodek ten jest dość słabo oceniany przez pacjentów, większość z ponad 70 opinii jest negatywna. Otrzymane przez nas 18 lipca wezwanie wyglądało tak:

Szanowni Państwo,

Zwracam się z prośbą o usunięcie negatywnych treści dotyczących firmy Kalmedica Sp. z o.o.

Następujący wątek (https://swiatprzychodni.pl/osrodki/kalmedica-kalisz/#) zamieszczony na stronie swiatprzychodni.pl narusza dobre imię przedsiębiorcy, treści nie są poparte faktami i co najważniejsze nie są zgodne z Państwa regulaminem strony.

Bardzo proszę o ustosunkowanie się do mojej prośby w przeciągu 7 dni.

W załączniku zamieszczam upoważnienie od firmy Kalmedica Sp. z o. o. do wykonywania działań marketingowych przez firme Warsaw Media House Sp.z o. o. k.

Poniżej przesyłam zestawienie wpisów do usunięcia: 

Elżbieta

1/5 19-03-2013 10:40
BRAK KONTAKTU żaden z 4 numerów telefonu nie odpowiada!!!! żenada
JOLANTA

1/5 19-03-2013 10:41
POTWIERDZAM j.w
Od 3 dni dzwonię i nikt nie odbiera!!!!
anka  

[...]

Wezwanie dotyczyło łącznie kilkudziesięciu komentarzy i podpisane było (tym razem) imieniem i nazwiskiem Specjalisty ds marketingu treści. Wg wezwania "treści [komentarzy - red.] nie są poparte faktami" i jest to całe uzasadnienie dlaczego kilkadziesiąt komentarzy powinno trafić do kosza. Jeszcze jesteśmy w stanie zrozumieć takie uzasadnienie jakiejś pojedynczej niewiarygodnej historii, ale jak można kwestionować fakt, że ktoś nie mógł dodzwonić się do placówki? Zwłaszcza, że jest to placówka, do której nie da się (lub jest to bardzo trudne) dodzwonić (tak - sprawdzaliśmy).

Ale od nierozsądnego uzasadnienia żądania, ciekawszy jest załączony plik mający być upoważnieniem do reprezentowania placówki. Przesłany dokument jest zleceniem monitoringu i usuwania negatywnych opinii. Może faktycznie w takiej formie WMH przesyła upoważnienia (niestety wątpliwości w tej sprawie nie wyjaśnili), ale raczej mamy wrażenie, że po prostu pomyliły im się dokumenty. W każdym razie, z treści zlecenia wynika m.in. że Kalmedica za usługę usunięcia negatywnych opinii miała zapłacić 500 zł netto i usługa miała być wykonana do 14.07.2018. (Ten termin jest o tyle ciekawy, że otrzymaliśmy wezwanie po tej dacie. Co jest dość dziwne biorąc pod uwagę, że na hasło w wyszukiwarkach "kalmedica opinie" jesteśmy na pierwszej stronie wyników).

Podsumowując, pomimo oświadczenia wykonawcy (tj. WMH), że posiada stosowną wiedzę i możliwości technologiczne do prawidłowego wykonania umowy na cenzurowanie treści w internecie, w naszej ocenie podejmowane działania przez agencję były mało profesjonalne. Mylenie dokumentów, nie dotrzymywanie terminów, ignorowanie zwrotnej korespondencji i nieumiejętne uzasadnienie żądania nie przekonują do korzystania z usług tej firmy. Zresztą korzystanie z takich usług to próba pójścia na łatwiznę. Zamiast wydawać pieniądze na "czyszczenie opinii", może lepiej zatrudnić w Kalmedice kogoś do odbierania telefonów?

Skleroza w NFZ

W poprzednim wpisie poruszaliśmy kwestię tego, że NFZ dopuszcza do tego, że świadczeniodawcy nie prowadzą wymaganej przez prawo sprawozdawczości na temat pierwszych wolnych terminów. Na ten problem zwróciliśmy w zasadzie bezskutecznie uwagę Ministerstwa Zdrowia. Tłumaczenia NFZ sugerowały, że jest to pojedynczy przypadek i takie sytuacje są wykrywane i rozwiązywane przez Fundusz. Takie stwierdzenia budzą wątpliwość ponieważ problem ze wspomnianym świadczeniodawcą został rozwiązany po 5 miesiącach i dopiero po tym jak zwrócono uwagę na konkretną placówkę.

Okazuje się jednak, że są jeszcze gorsze przypadki. Jakiś czas temu zwrócono nam uwagę, że w portalu nie jest aktywna placówka CM Urolog w Lesznie. Przyczyną tego problemu było to, że od 8 miesięcy w udostępnianych przez NFZ raportach o kolejkach brak było informacji o pierwszych wolnych terminach u tego świadczeniodawcy. Poprosiliśmy NFZ o wyjaśnienia w tej sprawie. Poinformowano nas, że świadczeniodawca w listopadzie 2017 przekazywał nieaktualne dane, więc założona na niego została "blokada". W kolejnych miesiącach placówka przekazywała prawdziwe informacje, ale w związku z nałożoną blokadą nie były one publikowane. Z korespondencji nie wynika, żeby NFZ próbował tę sprawę wyjaśnić lub monitorować w jakikolwiek sposób. Dopiero nasze pytania w czerwcu 2018 roku spowodowały zdjęcie tej blokady.  Podsumowując - NFZ świadomie uniemożliwia pacjentom dostęp do aktualnych informacji o kolejkach i zamiast sprawę wyjaśnić, zapomina o niej.

Samobój w Opolu

Zdarza się, że zgłaszają się do nas świadczeniodawcy chcący dodać informacje o placówce do naszego portalu. Dane o placówkach regularnie aktualizujemy na podstawie udostępnionych przez NFZ danych, więc zazwyczaj brak informacji (lub ich nieaktualność) wynika z tego, że świadczeniodawcy nierzetelnie prowadzą sprawozdawczość.

Jakiś czas temu zgłosił się do nas właściciel poradni alergologicznej w Opolu prosząc o informacje czemu jego placówki nie ma na liście poradni alergologicznych w Opolu. Po otrzymaniu wyjaśnień o źródle danych o ośrodkach, poinformował nas, że "Dane są raportowane ale czasem brak ich na stronie NFZ.". Mogłoby się wydawać, że winę za brak poradni w rejestrach ponosi NFZ. Nikomu nie chcąc robić problemów, przekonani o tym, że po stronie świadczeniodawcy nie ma żadnych zaniedbań, zwróciliśmy się do NFZ w tej sprawie. Oni na to:

Odnosząc się konkretnie do wskazanego przez Pana przypadku, świadczeniodawca Specjalistyczna Praktyka Lekarska Zbigniew Kurzyca, wbrew informacji przekazanej Panu w Poradni, w okresie od 19.11.2017 r. do 17.03.2018 r. nie przekazywał do tut. Oddziału poprawnych danych dotyczących pierwszego wolnego terminu udzielenia świadczenia. Sytuacja ta jest obecnie przedmiotem analizy Oddziału, włącznie z możliwością wyciągnięcia wobec świadczeniodawcy konsekwencji o których wspomniałem powyżej.

Jak później się okazało, na świadczeniodawcę została nałożona kara w wysokości 874.08 zł. Podobno był on wielokrotnie informowany elektronicznie i telefonicznie o tym, że nie wypełnia warunków umowy. Brzmi to dość wątpliwie w kontekście tego, że świadczeniodawca informował nas, że prowadzi sprawozdawczość poprawnie (rozumiemy przeoczyć e-maila, ale trudno żeby zapomniał rozmowę telefoniczną). Do tego informacja o tym, że takie powiadomienia miały miejsca pojawiły się dopiero po tym jak NFZ został zmuszony do tłumaczenia się z tej sprawy w Ministerstwie Zdrowia. Fakt, że przez 5 miesięcy NFZ nie jest w stanie wykryć nieprawidłowości i wyegzekwować przestrzegania umowy, jest poważnym zaniedbaniem. Dlatego zwróciliśmy się do Ministerstwa z prośbą o interwencję w sprawie niewykrywania tego typu nieprawidłowości przez NFZ. Ale niesatysfakcjonującym nikogo (poza urzędnikami) rozwiązaniem problemu było nałożenie wspomnianej kary. Bo wg NFZ to jednostkowy przypadek i takie nieprawidłowości są wykrywane i eliminowane. Co oczywiście nie jest prawdą, ale o podobnych, gorszych przypadkach napiszemy innym razem.