28 września 2018

Elementy pomawiające - czyli o cenzurowaniu opinii

Zdarza się, że niezadowoleni świadczeniodawcy mają pretensje o to, że w naszym portalu każdy pacjent może łatwo wyrazić swoją opinię. Wiele przychodni chciałoby, żeby publikacja komentarzy była jak najtrudniejsza, co najmniej żeby wymagała wcześniejszej rejestracji i potwierdzenia tożsamości na Facebooku. My (jeszcze) się nie ugięliśmy, ale ostatnio jeden z naszych użytkowników podzielił się historią o tym do jakich patologicznych sytuacji dochodzi gdy internetowy portal spoufala się z ocenianymi firmami.

Sprawa dotyczy gdańskiej Kancelarii Galiński & Kleina. Cała sprawa została szczegółowo opisana na stronie internetowej, my skoncentrujemy się tylko na tym jak można utrudniać użytkownikowi wyrażenie negatywnej opinii o usługodawcy. Jak w tym przypadku wyglądał proces komentowania w portalu Trojmiasto.pl? O tak:

1. Autor po dodaniu negatywnego komentarza otrzymuje wiadomość w linkiem do jej potwierdzenia oraz z obietnicą, że pojawi się ona nie później niż po 5 dniach roboczych.

2. Informację o takim komentarzu dostaje właściciel komentowanej firmy i ma możliwość odpowiedzi na taki komentarz. W tym przypadku Kancelaria Galiński i Kleina potwierdziła wyświadczenie usługi oraz odpowiedziała, że opinia jest niesprawiedliwa i nie odzwierciedla rzeczywistości. Przy czym nie wskazała, które informacje miałby być nieprawdziwe.   

3. Autor słusznie odpowiedział, że jego opinia jest subiektywna i ma prawo być niesprawiedliwa, zwrócił uwagę, że żadne stwierdzenie nie zostało zakwestionowane i zapytał co właściwie jest nieprawdziwe w przesłanej opinii.

4. Właściciele kancelarii na zadane pytania nie odpowiedzieli. Logiczne byłoby w sytuacji, w której nie są w stanie wykazać bezprawności komentarza, nie blokować jego publikacji. Ale tak się nie stało. 

5. Po ponad miesiącu ciszy, portal zapowiada publikację komentarza w przeciągu 5 dni.

6. Być może w tym czasie właściciel podejmuje jakąś interwencję.

7. Opinia po tych 5 dniach nie pojawia się w portalu.

8. Moderacja poproszona o wyjaśnienia twierdzi, że opinia nie zostanie opublikowana, bo autor nie przedstawił dowodu na skorzystanie z usługi oraz zawarł w niej "elementy pomawiające". Wskazane "elementy pomawiające" są stwierdzeniami, których prawdziwości nie zakwestionował właściciel we wcześniejszej dyskusji.

Podsumowując, w tym konkretnym przypadku chcąc dodać negatywną opinię o kliencie portalu trojmiasto.pl, trzeba ją potwierdzić kliknięciem w link wysłany na maila i wdawać się w dyskusję z właścicielem. Nawet jak z tej dyskusji wyjdzie się obronną ręką, to taka opinia nie jest publikowana. Zamiar publikacji przez portal zmienia się jak chorągiewka na wietrze. Opinia dwukrotnie (z paro tygodniową przerwą) miała się pojawić w portalu w przeciągu ciągu 5 dni. Ostatecznie moderacja podejmuje decyzję o niepublikowaniu nie informując o tym autora. Powodem jest nieprzesłanie dowodu skorzystania z usługi (o który autor nie był proszony, do tego ma to miejsce w sytuacji gdy właściciel sam opisał przebieg świadczenia usługi autorowi) oraz to, że opinia zawiera "elementy pomawiające" (chyba są to po prostu negatywne stwierdzenia o kancelarii). Ostateczny efekt jest taki, że Kancelaria Galiński & Kleina chwali na swojej stronie oceną 5.9 na 6. Gratulujemy ;) 


03 września 2018

Profesjonalizm Warsaw Media House

Wiosną tego roku na blogu Bezprawnik opisano jak działa agencja Warsaw Media House. Z opisanych historii wynika, że nie działa ona najlepiej. Pierwszy wpis dotyczył tego, że agencja w amatorski sposób bezzasadnie zażądała usunięcia artykułu opublikowanego na blogu Bezprawnik.pl. Druga publikacja jest o tym jak Warsaw Media House podobno skopiowała materiały reklamowe od konkurencyjnej agencji PReals. Fajnie, że takie zachowania są publicznie piętnowane. Też mieliśmy okazję przekonać się jak działa Warsaw Media House, więc chętnie podzielimy się naszą historią.

Warsaw Media House swoim potencjalnym klientom składa w ofercie deklarację: "usuniemy negatywne opinie dostępne w sieci" i z tej usługi pewnie chciał skorzystać właściciel placówki Kalmedica w Kaliszu. Ośrodek ten jest dość słabo oceniany przez pacjentów, większość z ponad 70 opinii jest negatywna. Otrzymane przez nas 18 lipca wezwanie wyglądało tak:
Szanowni Państwo,
Zwracam się z prośbą o usunięcie negatywnych treści dotyczących firmy Kalmedica Sp. z o.o.
Następujący wątek (https://swiatprzychodni.pl/osrodki/kalmedica-kalisz/#) zamieszczony na stronie swiatprzychodni.pl narusza dobre imię przedsiębiorcy, treści nie są poparte faktami i co najważniejsze nie są zgodne z Państwa regulaminem strony.
Bardzo proszę o ustosunkowanie się do mojej prośby w przeciągu 7 dni.
W załączniku zamieszczam upoważnienie od firmy Kalmedica Sp. z o. o. do wykonywania działań marketingowych przez firme Warsaw Media House Sp.z o. o. k.
Poniżej przesyłam zestawienie wpisów do usunięcia: 

Elżbieta

1/5 19-03-2013 10:40
BRAK KONTAKTU żaden z 4 numerów telefonu nie odpowiada!!!! żenada
JOLANTA

1/5 19-03-2013 10:41
POTWIERDZAM j.w
Od 3 dni dzwonię i nikt nie odbiera!!!!
anka  
[...]


Wezwanie dotyczyło łącznie kilkudziesięciu komentarzy i podpisane było (tym razem) imieniem i nazwiskiem Specjalisty ds marketingu treści. Wg wezwania "treści [komentarzy - red.] nie są poparte faktami" i jest to całe uzasadnienie dlaczego kilkadziesiąt komentarzy powinno trafić do kosza. Jeszcze jesteśmy w stanie zrozumieć takie uzasadnienie jakiejś pojedynczej niewiarygodnej historii, ale jak można kwestionować fakt, że ktoś nie mógł dodzwonić się do placówki? Zwłaszcza, że jest to placówka, do której nie da się (lub jest to bardzo trudne) dodzwonić (tak - sprawdzaliśmy).

Ale od nierozsądnego uzasadnienia żądania, ciekawszy jest załączony plik mający być upoważnieniem do reprezentowania placówki. Przesłany dokument jest zleceniem monitoringu i usuwania negatywnych opinii. Może faktycznie w takiej formie WMH przesyła upoważnienia (niestety wątpliwości w tej sprawie nie wyjaśnili), ale raczej mamy wrażenie, że po prostu pomyliły im się dokumenty. W każdym razie, z treści zlecenia wynika m.in. że Kalmedica za usługę usunięcia negatywnych opinii miała zapłacić 500 zł netto i usługa miała być wykonana do 14.07.2018. (Ten termin jest o tyle ciekawy, że otrzymaliśmy wezwanie po tej dacie. Co jest dość dziwne biorąc pod uwagę, że na hasło w wyszukiwarkach "kalmedica opinie" jesteśmy na pierwszej stronie wyników).



Podsumowując, pomimo oświadczenia wykonawcy (tj. WMH), że posiada stosowną wiedzę i możliwości technologiczne do prawidłowego wykonania umowy na cenzurowanie treści w internecie, w naszej ocenie podejmowane działania przez agencję były mało profesjonalne. Mylenie dokumentów, nie dotrzymywanie terminów, ignorowanie zwrotnej korespondencji i nieumiejętne uzasadnienie żądania nie przekonują do korzystania z usług tej firmy. Zresztą korzystanie z takich usług to próba pójścia na łatwiznę. Zamiast wydawać pieniądze na "czyszczenie opinii", może lepiej zatrudnić w Kalmedice kogoś do odbierania telefonów?