Petycje w NFZ

W 2017 roku zwróciliśmy uwagę na to, że NFZ świadomie nie przestrzega zapisów ustawy o petycjach (które m.in. obligują urzędy do publikacji petycji i odpowiedzi na stronie internetowej). Konsekwencją naszej "walki" z Ministerstwem Zdrowia w tej sprawie była deklaracja jakoby NFZ zaczął się tą sprawą zajmować. Było to w październiku 2017 roku. O dziwo, bez dalszego przypominania NFZ 1 marca 2018 opublikował zarządzenie Prezesa NFZ w sprawie przyjmowania i rozpatrywania petycji. Kolejnym zaskoczeniem było to jak bardzo sumiennie NFZ podszedł do tematu - m.in. opracował wzór petycji oraz szczegółowy schemat postępowania. Ostatecznie konsekwencją (prawdopodobnie) naszej interwencji w Ministerstwie jest to, że na stronach poszczególnych oddziałów wojewódzkich można zapoznać się z petycjami jakie wpłynęły do Funduszu. Mamy nadzieję, że transparencja w rozpatrywaniu tego rodzaju pism będzie pozytywnie wpływała na działanie publicznej służby zdrowia.

Świat Przychodni w walce z wykluczeniem cyfrowym

Niedawno doszła do nas wiadomość, że w ramach szkoleń prowadzonych w programie Polska Cyfrowa Równych Szans (zorganizowanego przez Stowarzyszenie "Miasta w Internecie") jednym z poruszanych zagadnień było korzystanie z portalu ŚwiatPrzychodni.pl. Inicjatywa polegała na walce z wykluczeniem cyfrowym dorosłych Polaków z pokolenia 50+.

Czujemy się docenieni tym, że przydatność i łatwość korzystania z naszego serwisu została doceniona przez organizatorów. Mamy nadzieję, że wiedza wyniesiona ze szkoleń ułatwi uczestnikom korzystanie z publicznej służby zdrowia.

Poniżej umieszczamy kilka zdjęć z jednego ze szkoleń prowadzonych przez pana Marcina Blicharskiego w Bibliotece DWM (Dzielnicowa Wypożyczalnia Multimedialna) w Warszawie.

fot. Stowarzyszenie "Miasta w Internecie"

fot. Stowarzyszenie "Miasta w Internecie"

Jak wysłać prośbę o usunięcie komentarzy?

Część użytkowników portalu napotyka trudności w wysyłaniu próśb o usunięcie opinii w naszym serwisie. Często, choćbyśmy chcieli, nie jesteśmy w stanie im pomóc. Stąd wpis wyjaśniający szczegółowo jak napisać dobre zgłoszenie.

Co powinno zawierać zgłoszenie?

Prośba powinna:

1. Zawierać informacje pozwalające jednoznacznie zidentyfikować, której placówki dotyczy zgłoszenie - najlepiej jest wysłać nam link do profilu.

2. Precyzyjnie i jednoznacznie wskazywać, których komentarzy ono dotyczy. Najprościej jest podać datę publikacji (która zazwyczaj jest unikalna). Można też napisać wszystko: datę, autora i treść komentarza.  

3. Zawierać szczegółowe uzasadnienie odnoszące się do poszczególnych komentarzy, a nawet ich poszczególnych zdań. 

4. Zawierać dane identyfikacyjne zgłaszającego. 

Wiarygodność zgłoszenia

Obowiązujące przepisy obligują nas do podjęcia działań po otrzymaniu "wiarygodnej" wiadomości o bezprawnym charakterze. Zazwyczaj w naszej ocenie ogólne sformułowania typu "komentarz jest nieprawdziwy" nie są wystarczające aby prośbę rozpatrzyć pozytywnie. Chcemy mieć pewność, że nasze ewentualne działania służą usunięciu bezprawnych treści, a nie cenzurze. Zazwyczaj po drugiej stronie jest człowiek, autor komentarza, który poświęcił swój czas aby podzielić się z innymi swoją opinią. Szanujemy takie osoby i mając wątpliwości stajemy po ich stronie.

Moderacja

Szczegółowe uzasadnienie jest ważne z jeszcze jednego powodu. Nasze działania nie są zero-jedynkowe: usuwamy albo nie usuwamy. Mamy również możliwość poddania komentarza moderacji - tj. usunięcia lub zredagowania jego części. Przykładowo komentarz pełny prawdziwych stwierdzeń, z których jedno mija się z prawdą nie zasługuje na to, żeby całkowicie go usunąć.

Na co nie warto tracić czasu?

Na następujące sposoby uzasadniania interwencji, polegające na informowaniu, że:

• opublikowany komentarz jest subiektywny.
• w innych portalach są same pozytywne opinie.
• wskazany komentarz jest sprzed kilku lat.
• ocena jakości leczenia nie jest w kompetencji pacjenta.
• planuje się złożenia skargi do Izby Lekarskiej.
• opinia niszczy zaufanie do podmiotu leczniczego.
• planuje się złożenie pozwu zbiorowego.
• nie wolno komentować pracy lekarza bez jego zgody.
• jest się lekarzem z 38 letnim stażem.

Ale czy na pewno zgłaszać?

Mając przygotowane uzasadnienie dlaczego dany komentarz jest np. nieprawdziwy, może lepiej jest na niego publicznie odpowiedzieć? Naszym zdaniem o wiele więcej można stracić na wizerunku gdy ktoś zgodnie z prawdą zacznie pisać "negatywne oceny na temat placówki są usuwane", niż odnosząc się do faktycznych zarzutów.

Do tego warto pamiętać, że połowa ludzi na świecie ma ponad przeciętną inteligencję. Są oni w stanie dostrzec atak niezadowolonego klienta i są w stanie określić wiarygodność komentarza na podstawie jego treści. Przykładowo większość osób widząc negatywną opinię zaczynającą się od słów "Pani doktor powinna pracować w obozie koncentracyjnym", z dużą rezerwą podejdzie do jej dalszej części. Ale po tym jak poddamy taką opinię moderacji, może ona nabrać o wiele większej wiarygodności.

Wyjątki

Powyższy tekst zawiera wiele ogólnych rad, ale zdajemy sobie sprawę, że każdy przypadek jest inny. Dlatego zgłaszając nam cokolwiek warto przede wszystkim kierować się zdrowym rozsądkiem, my wtedy też się postaramy w ten sposób odnosić do otrzymanej prośby.

Polecane artykuły

W związku z nadejściem zimy, chcielibyśmy zachęcić do zapoznania się z naszymi artykułami:

• Jak przygotować zdrową i lekkostrawną wigilię,
• Opalanie w solarium może być niebezpieczne,
• Przygotuj się na sezon narciarski.

Miłej lektury!

Petycja ws. jakości sprawozdawczości

Co jakiś czas próbujemy interweniować ws. nierzetelnego informowania przez świadczeniodawców o terminach przyjęć. Teoretycznie powinien pilnować tego NFZ, ale praktyka pokazuje, że za bardzo tej organizacji na tym nie zależy. Niestety NFZ nie jest też partnerem do rozmów, dlatego kontaktujemy się z Ministerstwem Zdrowia. Jednym z ostatnich pism w tej sprawie jest petycja:

Szanowni Państwo,

Kolejny raz prosimy o podjęcie interwencji w sprawie działań (nie)podejmowanych przez NFZ w sprawie zapewnienia rzetelnej informacji dotyczącej pierwszych wolnych terminów udzielenia świadczeń opieki zdrowotnej. Ustawa o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych obliguje świadczeniodawców do raportowania, a NFZ do publikacji informacji z cotygodniowych raportów dotyczących pierwszych wolnych terminów. Dodatkowo NFZ mając uzasadnione podejrzenia o nieprawidłowości w sprawozdawczości, powinien podejmować interwencję. Na podstawie plików z danymi udostępnionymi w informatorze NFZ można wywnioskować, że NFZ ma wiedzę na temat nieprawidłowości i nie podejmuje działań aby je wyeliminować.

Wg informacji z końca października 2018, na około 50 tys. świadczeń, ponad 1000 nie ma podanej informacji o pierwszych wolnych terminach. W praktyce oznacza to, że setki świadczeniodawców nie raportuje informacji o pierwszych wolnych terminach (lub też publikację tych informacji “zablokował” NFZ). Naszym zdaniem fakt, że już parę lat od wprowadzenia obowiązku sprawozdawczego aż tyle danych brakuje w informatorze, oznacza zaniedbania w NFZ.

Poza oczywistym brakiem danych, NFZ dysponuje informacjami pozwalającymi wywnioskować, że poszczególni świadczeniodawcy nie prowadzą w sposób prawidłowy sprawozdawczości. Przykładowo na podstawie comiesięcznych zbiorczych raportów, można wywnioskować, że:

1. Co najmniej od początku roku Nowy Szpital w Olkuszu (K.K. Wielkiego 60) w każdej ze swoich poradni, wskazywał jako pierwszy wolny termin datę sporządzenia raportu. Tj. kolejka na przyjęcie wynosiła 0 dni.

2. W Mazowieckim Szpitalu Specjalistycznym (Aleksandrowicza 5, Radom) pierwszy wolny termin do poradni diabetologicznej (jak i do wielu innych) w całym 2018 roku zawsze wskazywany był w dzień sporządzenia raportu.

3. NZOZ "Grzegórzki" (Aleja Pokoju 4, Kraków) - cały rok, wg. sprawozdawczości w każdej z 3 poradni w całym 2018 roku zawsze pierwszy wolny termin był wskazywany na dzień sporządzenia raportu.

4. NZOZ "Medspec" Przychodnia Specjalistyczna (Słowackiego 85, Przemyśl), do alergologa (jak i do innych poradni) w całym 2018 roku zawsze pierwszy wolny termin był wskazywany na dzień sporządzenia raportu.

5. Dolnośląskie Centrum Zdrowia Psychicznego (Korzeniowskiego 18, Wrocław) - do poradni psychologicznej w całym 2018 roku zawsze pierwszy wolny termin był wskazywany na dzień sporządzenia raportu.

6. NZOZ "Szpital Lipno" (Nieszewska 6, Lipno) - na endoskopię (oraz w innych poradniach) w całym 2018 roku zawsze pierwszy wolny termin był wskazywany na dzień sporządzenia raportu.

7. Szpital Wojewódzki im. Jana Pawła II w Bełchatowie (Czapliniecka, Bełchatów) - do laryngologa (oraz w innych poradniach) w całym 2018 roku zawsze pierwszy wolny termin był wskazywany na dzień sporządzenia raportu.

Są to oczywiste przypadki nieprawidłowości, których wykrycie wymaga poświęcenia minimalnej ilości czasu.  Naszym zdaniem to, że przez cały rok świadczeniodawcy wskazują ten sam czas oczekiwania, jest wystarczającym powodem do sądzenia, że niewłaściwie wypełniają obowiązek sprawozdawczy i powinno (na podstawie ustawy) to skutkować interwencją NFZ.

Na podstawie powyższego, prosimy o zobligowanie NFZ do przestrzegania zapisów ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych i aktywnego podejmowania interwencji w przypadku podejrzenia niewykonywania lub niewłaściwego wykonywania przez świadczeniodawcę obowiązków sprawozdawczych. NFZ dysponuje informacjami, kto i w jaki sposób podchodzi do sprawozdawczości, opieranie się wyłącznie na skargach skutkuje, że informator o kolejkach często wprowadza w błąd.

Na odpowiedź w tej sprawie czekamy.

PReal's i Santa Rita

Niedawno było o Warsaw Media House, a dziś opiszemy jak z "hejtem" walczy agencja PReal's. Są to kolejni "specjaliści" od czyszczenia internetu, których działania budzą wątpliwości. Otrzymane przez nas pisma były pełne pomyłek i nielogicznego rozumowania. W połączeniu z próbą wyłudzenia odszkodowania, zrobili bardzo negatywne wrażenie i w gruncie rzeczy sądzimy, że ostatecznie ich działania były na szkodę klienta.

Sprawa dotyczyła hospicjum Santa Rita w Przemyślu. Otrzymaliśmy od PReal's wezwanie do usunięcia "bezprawnych" treści - tj. negatywnych komentarzy. Pismo na pierwszy rzut oka wyglądało bardzo profesjonalnie i na napisane przez kogoś kto wie co robi. Ale kilka rzeczy było lekko podejrzanych:

• Pismo zaadresowane zostało do portalu ZnanyLekarz.pl (przy czym treść pisma dotyczy komentarzy faktycznie opublikowanych w naszym serwisie).
• Załączone pełnomocnictwo dotyczy placówki o innej nazwie - "IRK Salus".
• Każde z uzasadnień dlaczego poszczególne komentarze powinny być usunięte w zasadzie było identyczne i w żaden sposób nie odnosiło się do treści opublikowanych wpisów. Jedynym argumentem odnoszącym się faktycznie do treści komentarzy było to, że skoro jeden z pacjentów pisze, że sale są za duże a inny, że są za małe to oba te komentarze są niewiarygodne:

Łącznie zażyczyli usunięcia 4 negatywnych komentarzy. Zagrozili, że niespełnienie tej prośby będzie skutkowało kolejnym żądaniem: o zadośćuczynienie w wysokości co najmniej 30 tys. zł. 

Tak sformułowane żądanie uznaliśmy za niewiarygodne. Do tego treść i okoliczności publikacji wskazanych komentarzy w naszej ocenie nie świadczą o ich bezprawnym charakterze. Dlatego odmówiliśmy spełnienia żądania.

Agencja nie mogła się z tym pogodzić. Ale zamiast np. szerzej uzasadnić na czym polegają pomówienia, jej prezes poszedł inną drogą. Prawdopodobnie on - dodał w portalu dwa komentarze dotyczące zupełnie innych placówek. W jednym napisał, że przychodnia dobrze wymienia opony (sic!), w drugim, że w przychodni, w której nie ma poradni okulistycznej przyjmuje dobry okulista. Dodanie tych dwóch "fałszywych" komentarzy miało być argumentem świadczącym o bezprawnym charakterze komentarzy dotyczących hospicjum. Te "rozumowanie" nie przekonało nas do zmiany decyzji.

Kolejnym ich krokiem było wysłanie przedsądowego wezwania do zapłaty zadośćuczynienia w wysokości 30 tys. zł (za nieusunięcie wskazanych wcześniej komentarzy). O ile do tej pory pisma podpisywał "prezes", to tym razem pod pismem podpisała się prawdziwy radca prawny: Anna Borkowska. Szczerze mówiąc wcześniej byliśmy przekonani, że jest to zawód zaufania publicznego i przeszła nam myśl, że może faktycznie nie cenzurując opinii pacjentów robimy coś źle. Na szczęście pismo było pełne pomyłek i manipulacji, więc szybko zdaliśmy sobie sprawę, że nie można brać tego na poważnie. 

Najciekawsze zmanipulowane stwierdzenie zawarte było w sugestii: "(...) sugeruję jedynie zapoznanie się z komentarzami placówki zamieszczonymi choćby na Facebooku, gdzie zamieszczenie komentarza wiąże się z ujawnieniem tożsamości i ocenę ile negatywnych komentarzy Pan tam znajdzie". Zgodnie z sugestią zapoznaliśmy się z komentarzami na profilu Facebookowym hospicjum. Faktycznie nie było tam, żadnego negatywnego komentarza, w ogóle nie było i nie ma tam żadnego komentarza. Po co więc była ta sugestia? Czy ktoś w ogóle przeczytał i zapoznał się z okolicznościami przed wysłaniem pisma?  

A wracając do profilu na Facebooku, zauważyliśmy, że hospicjum podaje jako adres swojej strony internetowej: zol-sanmed.pl. 

Okazało się, że ta domena wystawiona jest na sprzedaż. To znaczy była. Teraz to nasza domena i prowadzi do profilu placówki w naszym serwisie, na którym komentarze nie są cenzurowane. Ciekawe jak bardzo klient jest z tego zadowolony.

Inną ciekawostką jest wysyp dużej ilości pozytywnych komentarzy wysyłanych z przeglądarki zainstalowanej na mało popularnym typie urządzenia: Macintosh z systemem operacyjnym Mac OS X. Siedem pozytywnych komentarzy pisanych przez: Jacka, Józefa, Marię, Andrzeja, Romana, Tadeusza i Jadwigę, choć pisane z różnych adresów IP, sprawiają wrażenie pisanych z tego samego urządzenia. Jest to o tyle ciekawe, że z tego samego typu urządzenia oryginalne wezwanie wysłał do nas PReal's (aczkolwiek może to być zupełnym przypadkiem).

Podsumowując, nie daliśmy się zastraszyć. Sprawa jest sprzed kilku miesięcy i nie zostaliśmy "niezwłocznie" podani do sądu po odmowie usunięcia komentarzy. Nie zgłosiła się również do nas prokuratura ani policja aby spróbować ustalić tożsamość tych "przestępców", który wyrażają swoje oceny w naszym serwisie. A skoro tak, to pewnie nikt nie zgłosił tej sprawy na policję, bo chyba nikt nie wierzy, że do przestępstwa doszło. W każdym razie w naszej ocenie PReal's zachowuje się nie w porządku. Nie dość, że nam napsuli trochę nerwów i wytracili nasz czas, to ostatecznie ich klient z ich usług ma wyjątkowo marny pożytek (no chyba, że inne portale były bardziej uległe). 

Profesjonaliści

Niedawno zwrócił się do nas "dziennikarz" Super Expresu z prośbą o informacje o źródło pochodzenia danych o długościach kolejek poradni geriatrycznej w Kluczborku. W tym czasie przychodnia podawała, że pierwszy wolny termin jest u niej w 2036 roku. Wytłumaczyliśmy, że to prawdopodobnie pomyłka i powinno się tę informację zweryfikować bezpośrednio u świadczeniodawcy. Pomimo tej wiedzy, redaktor zdecydował się napisał artykuł zatytułowany "Prawie 18 lat w kolejce na wizytę u lekarza w Polsce! Prześwietlamy NFZ". Co ciekawe, dodatkowo ma w nim czelność sugerować, że przychodnia sama nie wie jaki jest czas oczekiwania do niej.

O ile szukanie taniej sensacji przez osoby pracujące w mediach internetowych można uznać za profesjonalne zachowanie, to ciężko tak nazwać reakcję poradni. Niedługo po publikacji artykułu, otrzymaliśmy od kogoś taką wiadomość:

Witam serdecznie.
Bardzo proszę o anulowanie kolejki do Poradni  Geriatrycznej,wystąpił błąd termin oczekiwania jest ok 2-4 dni a nie ponad 6000                       Pozdrawiam

Żeby się upewnić, że faktycznie chodzi o tę poradnię i dowiedzieć się co znaczy "anulowanie kolejki", zwróciliśmy się z prośbą o uzupełnienie zgłoszenia. Niestety wysłanie maila na podany adres przyniosło automatyczną odpowiedź: "Podany adres nie istnieje". Czy to faktycznie tak trudno znaleźć kogoś kto nie przestrzeli terminów w sprawozdawczości o 18 lat i będzie umiał podać adres kontaktowy bez literówek?

Kilka porad na jesień

W związku z rozpoczęciem sezonu na przeziębień, przygotowaliśmy dla naszych użytkowników garść publikacji z poradami na radzenie sobie w tym okresie. W szczególności polecamy artykuły:

• Domowe syropy na przeziębienia
• Odporność organizmu – jak o nią dbać?
• Jak odróżnić przeziębienie od grypy?
• Zioła stosowane w przeziębieniach i podnoszące odporność
• Szczepienie przeciwko grypie pozwoli uniknąć poważnych powikłań

Warto też upewnić się czy sezonowe pogorszenie nastroju na pewno jest sezonowe, a nie jest np. początkiem depresji.

Elementy pomawiające - czyli o cenzurowaniu opinii

Zdarza się, że niezadowoleni świadczeniodawcy mają pretensje o to, że w naszym portalu każdy pacjent może łatwo wyrazić swoją opinię. Wiele przychodni chciałoby, żeby publikacja komentarzy była jak najtrudniejsza, co najmniej żeby wymagała wcześniejszej rejestracji i potwierdzenia tożsamości na Facebooku. My (jeszcze) się nie ugięliśmy, ale ostatnio jeden z naszych użytkowników podzielił się historią o tym do jakich patologicznych sytuacji dochodzi gdy internetowy portal spoufala się z ocenianymi firmami.

Sprawa dotyczy gdańskiej Kancelarii Galiński & Kleina. Cała sprawa została szczegółowo opisana na stronie internetowej, my skoncentrujemy się tylko na tym jak można utrudniać użytkownikowi wyrażenie negatywnej opinii o usługodawcy. Jak w tym przypadku wyglądał proces komentowania w portalu Trojmiasto.pl? O tak:

1. Autor po dodaniu negatywnego komentarza otrzymuje wiadomość w linkiem do jej potwierdzenia oraz z obietnicą, że pojawi się ona nie później niż po 5 dniach roboczych.

2. Informację o takim komentarzu dostaje właściciel komentowanej firmy i ma możliwość odpowiedzi na taki komentarz. W tym przypadku Kancelaria Galiński i Kleina potwierdziła wyświadczenie usługi oraz odpowiedziała, że opinia jest niesprawiedliwa i nie odzwierciedla rzeczywistości. Przy czym nie wskazała, które informacje miałby być nieprawdziwe.   

3. Autor słusznie odpowiedział, że jego opinia jest subiektywna i ma prawo być niesprawiedliwa, zwrócił uwagę, że żadne stwierdzenie nie zostało zakwestionowane i zapytał co właściwie jest nieprawdziwe w przesłanej opinii.

4. Właściciele kancelarii na zadane pytania nie odpowiedzieli. Logiczne byłoby w sytuacji, w której nie są w stanie wykazać bezprawności komentarza, nie blokować jego publikacji. Ale tak się nie stało. 

5. Po ponad miesiącu ciszy, portal zapowiada publikację komentarza w przeciągu 5 dni.

6. Być może w tym czasie właściciel podejmuje jakąś interwencję.

7. Opinia po tych 5 dniach nie pojawia się w portalu.

8. Moderacja poproszona o wyjaśnienia twierdzi, że opinia nie zostanie opublikowana, bo autor nie przedstawił dowodu na skorzystanie z usługi oraz zawarł w niej "elementy pomawiające". Wskazane "elementy pomawiające" są stwierdzeniami, których prawdziwości nie zakwestionował właściciel we wcześniejszej dyskusji.

Podsumowując, w tym konkretnym przypadku chcąc dodać negatywną opinię o kliencie portalu trojmiasto.pl, trzeba ją potwierdzić kliknięciem w link wysłany na maila i wdawać się w dyskusję z właścicielem. Nawet jak z tej dyskusji wyjdzie się obronną ręką, to taka opinia nie jest publikowana. Zamiar publikacji przez portal zmienia się jak chorągiewka na wietrze. Opinia dwukrotnie (z paro tygodniową przerwą) miała się pojawić w portalu w przeciągu ciągu 5 dni. Ostatecznie moderacja podejmuje decyzję o niepublikowaniu nie informując o tym autora. Powodem jest nieprzesłanie dowodu skorzystania z usługi (o który autor nie był proszony, do tego ma to miejsce w sytuacji gdy właściciel sam opisał przebieg świadczenia usługi autorowi) oraz to, że opinia zawiera "elementy pomawiające" (chyba są to po prostu negatywne stwierdzenia o kancelarii). Ostateczny efekt jest taki, że Kancelaria Galiński & Kleina chwali na swojej stronie oceną 5.9 na 6. Gratulujemy ;) 

Profesjonalizm Warsaw Media House

Wiosną tego roku na blogu Bezprawnik opisano jak działa agencja Warsaw Media House. Z opisanych historii wynika, że nie działa ona najlepiej. Pierwszy wpis dotyczył tego, że agencja w amatorski sposób bezzasadnie zażądała usunięcia artykułu opublikowanego na blogu Bezprawnik.pl. Druga publikacja jest o tym jak Warsaw Media House podobno skopiowała materiały reklamowe od konkurencyjnej agencji PReals. Fajnie, że takie zachowania są publicznie piętnowane. Też mieliśmy okazję przekonać się jak działa Warsaw Media House, więc chętnie podzielimy się naszą historią.

Warsaw Media House swoim potencjalnym klientom składa w ofercie deklarację: "usuniemy negatywne opinie dostępne w sieci" i z tej usługi pewnie chciał skorzystać właściciel placówki Kalmedica w Kaliszu. Ośrodek ten jest dość słabo oceniany przez pacjentów, większość z ponad 70 opinii jest negatywna. Otrzymane przez nas 18 lipca wezwanie wyglądało tak:

Szanowni Państwo,

Zwracam się z prośbą o usunięcie negatywnych treści dotyczących firmy Kalmedica Sp. z o.o.

Następujący wątek (https://swiatprzychodni.pl/osrodki/kalmedica-kalisz/#) zamieszczony na stronie swiatprzychodni.pl narusza dobre imię przedsiębiorcy, treści nie są poparte faktami i co najważniejsze nie są zgodne z Państwa regulaminem strony.

Bardzo proszę o ustosunkowanie się do mojej prośby w przeciągu 7 dni.

W załączniku zamieszczam upoważnienie od firmy Kalmedica Sp. z o. o. do wykonywania działań marketingowych przez firme Warsaw Media House Sp.z o. o. k.

Poniżej przesyłam zestawienie wpisów do usunięcia: 

Elżbieta

1/5 19-03-2013 10:40
BRAK KONTAKTU żaden z 4 numerów telefonu nie odpowiada!!!! żenada
JOLANTA

1/5 19-03-2013 10:41
POTWIERDZAM j.w
Od 3 dni dzwonię i nikt nie odbiera!!!!
anka  

[...]

Wezwanie dotyczyło łącznie kilkudziesięciu komentarzy i podpisane było (tym razem) imieniem i nazwiskiem Specjalisty ds marketingu treści. Wg wezwania "treści [komentarzy - red.] nie są poparte faktami" i jest to całe uzasadnienie dlaczego kilkadziesiąt komentarzy powinno trafić do kosza. Jeszcze jesteśmy w stanie zrozumieć takie uzasadnienie jakiejś pojedynczej niewiarygodnej historii, ale jak można kwestionować fakt, że ktoś nie mógł dodzwonić się do placówki? Zwłaszcza, że jest to placówka, do której nie da się (lub jest to bardzo trudne) dodzwonić (tak - sprawdzaliśmy).

Ale od nierozsądnego uzasadnienia żądania, ciekawszy jest załączony plik mający być upoważnieniem do reprezentowania placówki. Przesłany dokument jest zleceniem monitoringu i usuwania negatywnych opinii. Może faktycznie w takiej formie WMH przesyła upoważnienia (niestety wątpliwości w tej sprawie nie wyjaśnili), ale raczej mamy wrażenie, że po prostu pomyliły im się dokumenty. W każdym razie, z treści zlecenia wynika m.in. że Kalmedica za usługę usunięcia negatywnych opinii miała zapłacić 500 zł netto i usługa miała być wykonana do 14.07.2018. (Ten termin jest o tyle ciekawy, że otrzymaliśmy wezwanie po tej dacie. Co jest dość dziwne biorąc pod uwagę, że na hasło w wyszukiwarkach "kalmedica opinie" jesteśmy na pierwszej stronie wyników).

Podsumowując, pomimo oświadczenia wykonawcy (tj. WMH), że posiada stosowną wiedzę i możliwości technologiczne do prawidłowego wykonania umowy na cenzurowanie treści w internecie, w naszej ocenie podejmowane działania przez agencję były mało profesjonalne. Mylenie dokumentów, nie dotrzymywanie terminów, ignorowanie zwrotnej korespondencji i nieumiejętne uzasadnienie żądania nie przekonują do korzystania z usług tej firmy. Zresztą korzystanie z takich usług to próba pójścia na łatwiznę. Zamiast wydawać pieniądze na "czyszczenie opinii", może lepiej zatrudnić w Kalmedice kogoś do odbierania telefonów?

Skleroza w NFZ

W poprzednim wpisie poruszaliśmy kwestię tego, że NFZ dopuszcza do tego, że świadczeniodawcy nie prowadzą wymaganej przez prawo sprawozdawczości na temat pierwszych wolnych terminów. Na ten problem zwróciliśmy w zasadzie bezskutecznie uwagę Ministerstwa Zdrowia. Tłumaczenia NFZ sugerowały, że jest to pojedynczy przypadek i takie sytuacje są wykrywane i rozwiązywane przez Fundusz. Takie stwierdzenia budzą wątpliwość ponieważ problem ze wspomnianym świadczeniodawcą został rozwiązany po 5 miesiącach i dopiero po tym jak zwrócono uwagę na konkretną placówkę.

Okazuje się jednak, że są jeszcze gorsze przypadki. Jakiś czas temu zwrócono nam uwagę, że w portalu nie jest aktywna placówka CM Urolog w Lesznie. Przyczyną tego problemu było to, że od 8 miesięcy w udostępnianych przez NFZ raportach o kolejkach brak było informacji o pierwszych wolnych terminach u tego świadczeniodawcy. Poprosiliśmy NFZ o wyjaśnienia w tej sprawie. Poinformowano nas, że świadczeniodawca w listopadzie 2017 przekazywał nieaktualne dane, więc założona na niego została "blokada". W kolejnych miesiącach placówka przekazywała prawdziwe informacje, ale w związku z nałożoną blokadą nie były one publikowane. Z korespondencji nie wynika, żeby NFZ próbował tę sprawę wyjaśnić lub monitorować w jakikolwiek sposób. Dopiero nasze pytania w czerwcu 2018 roku spowodowały zdjęcie tej blokady.  Podsumowując - NFZ świadomie uniemożliwia pacjentom dostęp do aktualnych informacji o kolejkach i zamiast sprawę wyjaśnić, zapomina o niej.

Samobój w Opolu

Zdarza się, że zgłaszają się do nas świadczeniodawcy chcący dodać informacje o placówce do naszego portalu. Dane o placówkach regularnie aktualizujemy na podstawie udostępnionych przez NFZ danych, więc zazwyczaj brak informacji (lub ich nieaktualność) wynika z tego, że świadczeniodawcy nierzetelnie prowadzą sprawozdawczość.

Jakiś czas temu zgłosił się do nas właściciel poradni alergologicznej w Opolu prosząc o informacje czemu jego placówki nie ma na liście poradni alergologicznych w Opolu. Po otrzymaniu wyjaśnień o źródle danych o ośrodkach, poinformował nas, że "Dane są raportowane ale czasem brak ich na stronie NFZ.". Mogłoby się wydawać, że winę za brak poradni w rejestrach ponosi NFZ. Nikomu nie chcąc robić problemów, przekonani o tym, że po stronie świadczeniodawcy nie ma żadnych zaniedbań, zwróciliśmy się do NFZ w tej sprawie. Oni na to:

Odnosząc się konkretnie do wskazanego przez Pana przypadku, świadczeniodawca Specjalistyczna Praktyka Lekarska Zbigniew Kurzyca, wbrew informacji przekazanej Panu w Poradni, w okresie od 19.11.2017 r. do 17.03.2018 r. nie przekazywał do tut. Oddziału poprawnych danych dotyczących pierwszego wolnego terminu udzielenia świadczenia. Sytuacja ta jest obecnie przedmiotem analizy Oddziału, włącznie z możliwością wyciągnięcia wobec świadczeniodawcy konsekwencji o których wspomniałem powyżej.

Jak później się okazało, na świadczeniodawcę została nałożona kara w wysokości 874.08 zł. Podobno był on wielokrotnie informowany elektronicznie i telefonicznie o tym, że nie wypełnia warunków umowy. Brzmi to dość wątpliwie w kontekście tego, że świadczeniodawca informował nas, że prowadzi sprawozdawczość poprawnie (rozumiemy przeoczyć e-maila, ale trudno żeby zapomniał rozmowę telefoniczną). Do tego informacja o tym, że takie powiadomienia miały miejsca pojawiły się dopiero po tym jak NFZ został zmuszony do tłumaczenia się z tej sprawy w Ministerstwie Zdrowia. Fakt, że przez 5 miesięcy NFZ nie jest w stanie wykryć nieprawidłowości i wyegzekwować przestrzegania umowy, jest poważnym zaniedbaniem. Dlatego zwróciliśmy się do Ministerstwa z prośbą o interwencję w sprawie niewykrywania tego typu nieprawidłowości przez NFZ. Ale niesatysfakcjonującym nikogo (poza urzędnikami) rozwiązaniem problemu było nałożenie wspomnianej kary. Bo wg NFZ to jednostkowy przypadek i takie nieprawidłowości są wykrywane i eliminowane. Co oczywiście nie jest prawdą, ale o podobnych, gorszych przypadkach napiszemy innym razem.

 

Opinie o programie partnerskim Ceneo.pl

Jakiś czas temu opisaliśmy jak wygląda współpraca z polskimi sieciami reklamowymi. Ostatnio postanowiliśmy sprawdzić czy zamiast partnerstwa ze stricte "display'owymi" reklamodawcami, nie jest lepiej brać udziału w jakimś programie partnerskim.

Dlatego w kwietniu 2018 wypróbowaliśmy program partnerski Ceneo. W sumie nie jest dużym zaskoczeniem, że kolejny raz duży gracz próbuje naciągać potencjalnych partnerów. W portalu o tematyce medycznej dobrym produktem do reklamowania są leki. Dobrze się składa, bo pod linkiem na głównej stronie programu zatytułowanym "Kategorie, na których możesz zarabiać" są leki. Do tego po założeniu konta bez problemów można utworzyć baner reklamujący leki.

Tak wygenerowany baner, bez żadnego ostrzeżenia można umieścić na stronie i "zarabiać". Tylko jest jeden problem - będzie zarabiać ze stawką 0 zł. Czemu? Trochę światło na to rzuca zapis na szóstej stronie regulaminu programu partnerskiego:

Niezależnie od powyższych postanowień, Kreacja Reklamowa nie może przekierowywać użytkowników Internetu do stron Serwisu Ceneo.pl, na których oferowane są do sprzedaży artykuły erotyczne, wyroby alkoholowe, tytoniowe, leki OTC oraz e-papierosy.

Naszym zdaniem, Ceneo, które generuje kreacje linkujące do zabronionych kategorii, łamie swój własny regulamin. Ale pomijając aspekty formalne, wyświetlanie u kogoś swoich reklam (bo to nie jest tak, że one w serwisie się nie wyświetlały), zarabianie na nich bez dzielenia się ze swoim "partnerem" jest tak normalnie, po ludzku nie w porządku. Dlatego radzimy dwa razy zastanowić się przed podjęciem współpracy z nimi oraz uważnie przeczytać regulamin.

A dodatkową ciekawostką jest to, że zanim zorientowaliśmy się, że coś jest nie tak, zdążyliśmy wyświetlić ich kreację reklamową kilkaset razy. Przy czym wg statystyk Ceneo.pl w tym czasie odsłon było 0. Pomimo tego, że kreacja podobno nie została ani razu wyświetlona, to w raportach pojawia się informacja, że odnotowała ona parę "kliknięć".

Aktualizacja (21-05-2018):
1. Ceneo na pytanie czemu zostało zliczone kliknięcie, pomimo tego, że kreacja wg statystyk nie została wyświetlona, odpowiedziało, że odsłony są zliczane wyłącznie dla kampanii rozliczanych w modelu CPM. Przy czym z listy dedykowanych kampanii wynika, że nigdy (tj. od 2015 roku) żadna kampania nie była rozliczana w modelu CPM. Więc bardzo niezrozumiałe jest "podawanie" przez Ceneo w panelu statystyk liczby wyświetleń.

2. Zapytaliśmy Ceneo w jaki sposób możemy po swojej stronie zliczać kliknięcia w kreacje. Standardem jest dawanie partnerom takiej możliwości. Jest to dość ważne, bo pozwala uniknąć nieporozumień i nieufności wobec partnera, który ma monopol na zliczanie kliknięć (i teoretycznie może podawać nieprawdziwe informacje).

3. Postanowiliśmy jeszcze raz przetestować współpracę. Tym razem korzystając z kampanii dedykowanej (banerowej) rozliczanej za kliknięcia. Pierwsze 2 tys. odsłon przyniosło 15 kliknięć, co jest dobrym wynikiem. Dlatego postanowiliśmy kontynuować wyświetlanie. Okazało się, że kolejnych 98 tys. wyświetleń przyniosło 4 kliknięcia. Spadek klikalności wydaje się być bardzo nieprawdopodobny, ale że Ceneo nie pozwala weryfikować liczby kliknięć partnerom, to nie da się im udowodnić, że ich zliczanie statystyk źle działa. Prośbę o wyjaśnienie tej sytuacji pomoc Ceneo zignorowało - tj. zadali kilka pytań (o nasze statystyki, czy modyfikowaliśmy otrzymany kod). Po szczegółowym opisaniu przez nas okoliczności, Ceneo przestało się odzywać. Co ciekawe, w czasie dyskusji z ich strony padło stwierdzenie/sugestia: "Możliwe zatem, że wystąpił jakiś błąd z emisją reklam w Państwa przypadku". Naszym zdaniem nie warto brać udziału w programie, w którym wyświetlane reklamy same z siebie przestają się emitować a "pomoc" w takim przypadku nie pomaga.

Aktualizacja (02-07-2018):
Zwróciliśmy się jeszcze raz o informacje w sprawie prawdopodobnie źle zliczanych statystyk kliknięć. Odpowiedzieli: "Powyższa kampania była okodowana przez naszego klienta kodami douleclick. Może po tym jak zostały przetworzone przez nasz system i potem przeniesione do Państwa doubleclicka po drodze zostały wycięte kody PP, które zliczają ruch.". Czyli nie wykluczają, że statystyki im się nie zliczają, ale żadnej rady ani rekompensaty w związku z tym nie zaoferowali. Żenada.

Petycja - zdefiniowanie/zinterpretowanie pojęcia "pierwszy wolny termin"

Czyli o tym jak Centrali NFZ nie chce się kiwnąć palcem i wysłać 16 e-maili do oddziałów wojewódzkich.

Zdarza się, że do pojedynczego świadczeniodawcy pierwsze terminy wyglądają tak, że w jednym tygodniu czeka się 100 dni, w następnym 105, w kolejnym 95, a potem przychodzi taki tydzień, że pierwszy termin jest za 5 dni. Mija parę dni i znów jest 100.

Taka sytuacja może świadczyć m.in. o tym, że ktoś odwołał wizytę z parodniowym wyprzedzeniem i stąd ta anomalia. Sądzimy, że nie powinno tak być - stąd petycja o zdefiniowaniu pierwszego terminu jako takiego, który nie wynika z odwołania wizyty. Odpowiedź była zaskoczeniem, interpretacja tego terminu istnieje i to taka, która rozwiązuje opisany problem. Odwołane terminy nie powinny trafiać do raportów o pierwszych wolnych terminach.

Przy czym jest jedno małe "ale". Nie wiedzą o tym świadczeniodawcy ani pracownicy oddziałów wojewódzkich NFZ. Przykładowo można w oddziałach zgłosić nieprawidłowość dotyczą pierwszych wolnych terminów, pracownik NFZ kontaktuje się wtedy ze świadczeniodawcą i wyjaśnia sprawę. Akceptowalnym wytłumaczeniem sytuacji przez przychodnie jest ogłoszenie, że nieprawdziwy termin wynika ze zwolnienia się terminu przez pacjenta odwołującego wizytę. Dzieje się tak np. w Warmińsko-Mazurskim NFZ. Zapytany o wspomnianą interpretację przepisów pracownik NFZ rozpatrujący zgłoszenia dotyczące nieprawidłowości pisze tak:

[...]
Z kolei pierwszy wolny termin podawany w tygodniowych raportach ma być taki, jakim w danym momencie dysponuje świadczeniodawca i jaki podałby pierwszemu pacjentowi, który skontaktuje się w celu rejestracji.
Informacja na stronie Mazowieckiego OW jest interpretacją przepisów.
W tej konkretnej sytuacji nasz Oddział nie wydał takiej interpretacji, jednakże wysłano zapytanie do Centrali NFZ o ocenę sytuacji.
[...]

W związku z tym, że pracownicy NFZ nie znają aktualnej interpretacji przepisów, poprosiliśmy Ministerstwo Zdrowia o poinformowanie o niej oddziały NFZ. Ministerstwo poprosiło o to Centralę NFZ. A co zrobiła Centrala? Stwierdziła, że nie trzeba tego robić -  przecież w 2015 roku ta informacja została przekazana oddziałom. To, że w 2018 roku pracownicy jej nie znają nie ma znaczenia - ważne, że jest papier na to, że jednak ją znają...

Petycja - wolne terminy w weekendy

Staramy się, żeby informacje o czasie oczekiwania w naszym serwisie były jak najdokładniejsze. Źródłem publikowanych danych są świadczeniodawcy a nad ich prawidłowość powinien czuwać NFZ. Zdarza się, że zauważamy nieprawidłowości w przekazywanych informacjach. Niestety często sygnały o tym i sugestie ich rozwiązania są przez NFZ ignorowane. Poważniejsze traktowanie zgłoszeń chcieliśmy osiągnąć wysyłając petycje (ustawa o petycjach wymaga od urzędów udzielenia publicznej odpowiedzi na daną kwestię). Niestety NFZ przepisów ustawy nie zna (lub je ignoruje oraz ignoruje informację, że je ignoruje). Dlatego sygnały o nieprawidłowościach zaczęliśmy kierować do Ministerstwa Zdrowia. Pierwsza petycja dotyczyła nieprawdziwych terminów raportowanych przez świadczeniodawców. Oto jej najważniejsze fragmenty:

Jednym z zauważonych problemów jest to, że przekazywane przez świadczeniodawców pierwsze wolne terminy czasami przypadają w dni, w które ich placówki nie są otwarte. W załączniku do petycji wysyłam listę placówek (stan z końca października 2017), które pierwszy wolny termin wskazują w sobotę lub niedzielę. Są to dni, w które te placówki są nieczynne, więc nie jest możliwe, żeby pierwszy wolny termin przyjęcia pacjenta był możliwy w te dni. Oznacza to, że publikowane dane są bardzo prawdopodobnie nieprawdziwe. 

Jeśli chodzi o praktyczne rozwiązanie problemu to sugerowałbym techniczne uniemożliwienie wysyłania świadczeniodawcom raportów, w których znajdowałyby się niezgodne z harmonogramem otwarcia placówek terminy udzielania świadczeń. Sądzę, że spowoduje to, że świadczeniodawcy będą zmuszeni do bardziej rzetelnego prowadzenia sprawozdawczości (i o pierwszych wolnych terminach, i o harmonogramie pracy placówek).

Ministerstwo na początku grudnia na pismo odpowiedziało. Okazuje się, że choć petycja nie miała na to żadnego wpływu, to przypadkowo od grudnia NFZ wprowadził rozwiązanie opisanego problemu. Tj. wg udzielonych informacji nie ma technicznej możliwości przekazywania danych o pierwszych terminach w dniach, w które placówka nie jest czynna.

Pomimo tych zapewnień, bez większych problemów udało nam się odnaleźć dane, które świadczą o tym, że problem nie został naprawiony. Przykładowo harmonogram poradni onkologicznej w Instytucie Matki i Dziecka mówi, że w sobotę jest ona nieczynna. Pomimo tego wg danych z 8 grudnia, najbliższy wolny termin był w sobotę 9 grudnia.

Jak na razie Ministerstwo i Fundusz tej sytuacji nie skomentowało. Ale może nie ma co tu komentować?

Aktualizacja (luty 2018):

Wszystko jest w porządku! Okazuje się, że świadczenia "onkologiczne" są wykazane w załączniku nr 12 do rozporządzenia Ministra Zdrowia z 21 stycznia 2016 r. w sprawie zakresu niezbędnych informacji gromadzonych przez świadczeniodawców, szczegółowego sposobu rejestrowania tych informacji oraz ich przekazywania podmiotom zobowiązanym do finansowania świadczeń ze środków publicznych. A to oznacza, że te dane nie poddawane są sprawdzeniu. Pomimo tego Ministerstwo dostrzega problem i obiecuje przeprowadzenie konsultacji w sprawie rozszerzenia walidacji.